广西柳工机器有限公司[yǒu xiàn gōng sī]（以下简称柳工）是中国制造业500强企业—柳工团体的中心企业。作为国际工程机器行业和广西第一家上市公司，柳工被誉为“中国工程机器行业的排头兵”。公司总部及上司控股子公司现有6000余名员工。

      柳工接纳署理制贩卖产品，提供售后办事。200多家署理商普及天下一切的省一级行政区。署理商形式有利于敏捷创建天下的贩卖和办事网络，将企业的中心资源会合到产品的研发、制造关键，低落企业的营运本钱，但随着开展，客户办事和企业办理上的应战不停加大：

1. 怎样对署理商的贩卖和办事举动无效地监视和办理？

2. 怎样确保办事尺度的一致性和办事流程的标准性？

3. 怎样经过散布甚广的署理商网络，取得客户的间接反应信息用于企业决议计划？

4. 怎样既坚持以后署理商靠近外地市场的机动应变的地区上风，又能凸显柳工致体品牌的上风和特征，牢牢掌握客户和市场？

     2008年起，LEYU乐鱼通讯为柳工提供一套定制化工程机器呼唤中心办理方案，接纳会合+散布式组网的方法，先后协助柳工团体创建了天下一致呼唤中心客服体系、短信派工预警体系、外呼回访体系，详细如下：

1. 创建天下一致呼唤中心客服体系，400片面监控办理体系

      将天下一致的办事热线4008899856，作为柳工和署理商一致的办事窗口。柳工总部和各署理商辨别建立小型呼唤中心平台。总部设综合管控平台，可以随时检察署理商呼唤中心的通话记载和播放通话灌音。创建分歧的德律风呼入流程，赞扬直通柳工总部，其他办事依据来电归属地主动转入外地署理商处置。

      体系完成总部和署理商之间，署理商和署理商之间，可举行多方德律风集会和外部收费通讯，从而组建了一张掩盖天下的智能呼唤中心话务专网。

2. 短信派工和预警体系

      客户致电柳工400热线，当维修中心接到来电，话务员记载客户维修召请的细致状况后，将维修工单分配给本中心的维修工。维修工必需在动身、抵达现场、开端维修、维修完毕、分开现场等工夫点向办事平台发送手机短信。凌驾划定工夫未竣工的，体系主动发短信给相干向导。经过短信派工和预警体系，柳工的办事服从和办事质量都大幅提拔。

3. 外呼回访体系

      对完毕的办事举行电脑主动回访和人工回访，在流程上增强办事监控，及时失掉客户真实的反应，进一步提拔客户得意度。

      柳工总部及200多个署理商共约400坐席。在已往的近五年工夫里，柳工的客服办理服从、办事质量、羁系才能失掉增强，总部与署理商之间相同服从亦大幅提拔，呼唤中心客服体系以及短信派工预警体系、外呼回访体系曾经成为柳工对天下署理商不行或缺的紧张办理东西。